隨著流量紅利消失、網絡廣告成本居高不下、加上互聯網金融對傳統(tǒng)銀行帶來整體沖擊，近兩年，國內銀行對于客戶體驗的關注度大幅提升。我們觀察到，部分有競爭力的銀行已經將資源從前端獲客陸續(xù)轉移到客戶體驗的管理及優(yōu)化上。他們認為，有效的營銷將來自于企業(yè)存量客戶的口碑。因此，新一代的銀行為擴大客戶數量、培養(yǎng)忠實客戶，已經開始從客戶視角重塑端到端的體驗，以良好的客戶體驗為基石，建立長期的競爭壁壘。beBit 2020 銀行業(yè)白皮書以NPS凈推薦值為客戶體驗指標，來檢視國內銀行目前在客戶體驗上的表現，并對點對點的客戶旅程進行了NPS貢獻度的分析，希望能夠幫助銀行管理者找到體驗經濟時代提升競爭力的突破口與佳路徑，從而更成體系地優(yōu)化其業(yè)務及服務質量。